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退款维权流程

第一章 定义

1.1破损包退换服务,是指商家承诺当消费者在其店铺购买带有破损包退换服务标识的商品,自消费者签收后的72小时内(酒类、鱼缸类商品需在签收后的24小时内),出现商品破损情况,消费者以此原因在线发起售后申请且提供有效凭证的,商家会在48小时内响应消费者的售后申请,并为其提供退货退款或补发商品等形式的售后保障服务

1.2适用品类:参见表1

1

一级类目

二级类目

三级类目

厨具

烹饪锅具

汤锅/奶锅/锅具套装/厨房杂件/水壶/火锅/煲类/砂锅/煎锅/压力锅/蒸锅

茶具/咖啡具

整套茶具/茶杯/茶壶/茶盘茶托/茶叶罐/茶具配件/茶宠摆件/咖啡具

水具酒具

塑料杯/玻璃杯/陶瓷马克杯/保温杯/保温壶/酒杯酒具/运动水壶/杯具套装/焖烧杯

餐具

餐具套装/碗盘碟/筷勺刀叉/果盘果篮

酒店用品

酒店餐具/酒店水具

家装建材

灯饰照明

台灯/节能灯/装饰灯/落地灯/手电筒应急灯/LED/吸顶灯/氛围照明/吊灯/筒灯射灯/室外庭院灯/杀菌驱虫灯

厨房卫浴

淋浴花洒/厨卫挂件/龙头/马桶/浴缸/水槽/陶瓷件组套/沐浴桶/淋浴房/智能马桶盖/垃圾处理器/干手器/智能坐便器

装饰材料

壁炉/壁挂炉/地暖/浴霸/吊顶/散热器

电工电料

接线板/排插/门铃/开关插座/配电箱/断路器/排气扇/换气设备

基建材料

涂刷化工类辅料/油漆涂料

墙地面材料

壁纸/瓷砖/地板

宠物生活

水族

鱼缸、水族箱/温控器材/过滤器、水泵清洁检测/水族药剂/照明设备/鱼粮、饲料/造景装饰/增氧设备/滤材、配件

宠物活体

水族活体

宠物主粮

猫粮、狗粮

酒类

中外名酒

白酒/黄酒、养生酒/啤酒/葡萄酒/收藏酒、陈年老酒/洋酒

母婴

洗护用品

洗发沐浴/洗衣液、皂

营养辅食

果泥、果汁

奶粉

孕妈奶粉

农资绿植

肥料

水溶、叶面肥

花卉绿植

多肉植物/绿植盆栽

食品饮料

进口食品

冲调/饮品/方便食品/饮料/粮油调味/糖果、巧克力//饼干蛋糕/牛奶/休闲零食/咖啡豆、咖啡粉

粮油调味

调味品///食用油/方便食品/有机食品/烘焙原料

茗茶

铁观音/其它茶

食品礼券

月饼

休闲食品

休闲零食/饼干蛋糕

饮料冲调

蜂蜜、柚子茶/牛奶乳品/饮料/成人奶粉/咖啡、奶茶/冲饮谷物/饮用水

 

第二章 开通与退出

2.1破损包退换”服务的开通

2.1.11中二级类目为水族(除活体水族)、饮料冲调、茗茶的,系统将默认开通破损包退换服务;其余类目下的商品商家可自愿开通破损包退换服务。

2.2破损包退换”服务的退出

2.2.1主动退出:商家可通过商家后台-商品管理,在商品发布页面取消破损包退换服务,取消后该商品即可退出破损包退换服务,生效时间以系统更改生效且商品发布页面显示状态改变的时间为准。退出生效前产生的订单,商家仍应按破损包退换履行服务。

2.2.2被动退出:当商家发生严重违反老店长平台有关规定的行为,老店长有权强制关闭商家破损包退换服务权限并将店铺所有商品退出破损包退换的服务。退出的生效时间以系统更改生效且商品发布页面显示状态改变的时间为准。在退出生效前产生的订单,商家仍应按破损包退换履行服务。

 

第三章 服务细则

3.1商家承诺提供破损包退换服务的条件如下:

3.1.1消费者购买的商品带有破损包退换服务标识,即商家开通破损包退换服务后,在本规则1.2条约定类目下所经营的商品均有此服务标识。

3.1.2非消费者原因造成的商品破损,消费者在指定时间内以商品破损原因在线发起售后退货退款或补发商品申请,且可提供有效凭证的。

    “指定时间内指在消费者签收后的72小时内(酒类、鱼缸类商品需在签收后的24小时内),按照系统显示的物流签收起时间为准。

消费者需至少提供以下两项或两项以上的有效凭证 :

3.1.2.1附有物流面单的包装的图片;

3.1.2.2商品开箱的视频内容;

3.1.2.3破损商品不同角度的细节实拍,包括但不限于破损碎片、商品条形码、开箱后的商品状况等。 

注:所有凭证需上传原图,内容真实有效,凭证需未经涂改、未有增删等痕迹,否则视为无效凭证。

3.2 商家承诺提供破损包退换的服务如下:

3.2.1消费者在指定时间内以商品破损原因提交退货补发商品服务申请的,商家应在消费者发起该申请的48小时内进行审核,确认是否提供对应服务,逾期未审核的,视为商家审核通过。如消费者不认可商家审核结果的,消费者可发起交易纠纷申请。补发商品本服务范围内仅提供一次。

3.2.2 消费者发起退货申请的,若需消费者寄回破损商品的,商家需在收到消费者的退货商品后的48小时内进行退款(以物流系统签收时间为准);无需消费者寄回破损商品的,商家需在通过消费者申请后的48小时内进行退款,且应遵循如下规则进行处理(买卖双方协商一致的除外):

3.2.2.1消费者购买商品为非套装商品的,商家需对发生破损的商品提供退货退款服务;

3.2.2.2消费者购买商品为套装商品的,商家需对发生破损的商品所对应的套装提供退货退款服务。

3.2.2.3若消费者购买商品为非套装商品,应将破损商品寄回;若消费者购买商品为套装类商品,需将套装内商品一并寄回。如有赠品,需退回全部赠品。

3.2.3 消费者发起补发商品的,商家应遵循如下规则进行处理(买卖双方协商一致的除外):

3.2.3.1 商家在审核通过消费者发起的补发商品申请后,无需消费者将破损商品寄回的,上传物流单号,且补发的商品需与破损商品完全相同。

3.2.3.2若需要消费者将破损商品寄回的,商家需在收到退回商品后,发货时效等规定为消费者寄出需补发的商品并上传物流单号,且补发的商品需与破损商品完全相同。

3.2.3.3补发过程中产生的运费,由商家承担。

3.2.3.4针对消费者提出的补发商品的订单,如补发的商品再次发生破损,则不在本服务的范围之内,商家需由商家与消费者协商处理。

3.3 如遇开放平台发起的促销活动及特定节假日,响应时效要求以开放平台通知或公告为准。

 

第四章 违规处理

4.1商家应当履行破损包退换服务但实际未履行的,经老店长介入且判定为商家责任的,商家除履行退货退款义务外,需向消费者支付应提供破损包退换服务商品的实际成交金额的10%作为违约金,赔付数量最低不少于500个京豆,最高不超过5000个京豆 。

4.2商家由于未按规则履行破损包退换服务向消费者赔付后,同一行为将不再属于一般违规行为违背承诺的投诉受理范围。

 

第五章 附则

5.1本规则中未规定的内容,联系客服处理。

5.2老店长开放平台商家的行为,发生在本规则生效之日以前的,适用当时的规则。发生在本规则生效之日以后的,适用本规则。

5.3老店长可根据平台运营情况随时调整本规则并以老店长开放平台公告的形式向商家公示。

5.4商家应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为,本规则已有规定的,适用于本规则,本规则尚无规定的,依照法律法规处理。商家依据相关规则承担的相关责任并不免除其应承担的法律责任。商家在老店长的任何行为,应同时遵守与老店长及其关联公司签订的各项协议。

5.5本规则于2020110日首次发布, 2020115日修订,于2020122日生效。

 

 四道题看懂全规则

 Q1:如何开通破损包退换服务

 A1:销售上述类目商品的商家可自愿申请开通破损包退换服务,开通后发布对应类目商品时将在前台展示破损包退换

Q2:商家提供破损包退换服务过程中产生的运费,需要谁承担?

A2破损包退换服务中产生的退货、补发商品的运费均由商家承担。

Q3破损包退换服务都包含哪些服务内容?

A3:当消费者以商品破损原因在线发起售后申请,根据消费者的需求,商家需向消费者提供退货退款或免费补发商品一次。

Q4:消费者提出破损包退换赔服务申请后,商家处理时效是什么?

A4:商家需在消费者提出破损包退换服务申请后的48小时内进行审核,若逾期未审核,系统将视为同意,自动通过消费者的申请。

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